Com a população mundial de quarentena e fronteiras de países fechadas, a pandemia do novo coronavírus afetou o turismo em cheio. Após paralisar atividades, companhias do setor começam a avaliar estratégias para a retomada.
No país, a volta gradativa, a partir do fim do ano e início de 2021, dará força ao turismo regional. Praias, campo e hotéis com espaços ao ar livre em destinos nacionais serão a preferência dos brasileiros quando retomarem o hábito de viajar. Roteiros de carro para cidades na vizinhança também são tendência.
A avaliação é feita por Leonel Andrade, presidente da CVC Corp, detentora de marcas como a CVC, Submarino Viagens e Experimento Intercâmbio. “Por conta da pandemia, o turismo sumiu, mas o turista não. Temos certeza que essa crise vai passar e as pessoas valorizarão ainda mais os momentos de convívio, lazer e viagens.”
Fundada há 48 anos em Santo André (SP), a CVC tem 1.400 agências franqueadas em todos os estados e no Distrito Federal, além de outras 6.500 credenciadas, que vendem pacotes nacionais e internacionais.
Na Folha Top of Mind, conquistou nove prêmios e foi a agência de viagem mais lembrada pelos brasileiros nas vezes que a categoria foi pesquisada pelo Datafolha, de acordo com o levantamento de 2019.
No auge da crise, a maior operadora de turismo do país não teve vendas, segundo Andrade. O executivo, que já presidiu a Smiles, Losango e Credicard, assumiu o posto na CVC em abril, quando estabelecimentos não essenciais fechavam as portas, inclusive as agências de viagem. “Desde o momento que assumi o cargo não conheci a minha mesa de trabalho na empresa”, diz ele.
A mensagem com a orientação de ficar em casa e adiar os planos de viagens guiou as campanhas de marketing veiculadas pela CVC naquele início da pandemia.
Atualmente, estão no ar peças que incentivam e auxiliam o público a planejar as próximas férias com segurança, assinadas pela agência Lew'Lara\TBWA. “As pessoas deixaram de viajar momentaneamente. O sonho permanece e está ainda mais vivo", considera Andrade.
A operadora já observou aumento na procura por pacotes em destinos nacionais nos últimos meses, tanto no site quanto nas lojas físicas. Lideram as buscas Maceió (AL), Porto de Galinhas (PE), Natal (RN), Fortaleza (CE), Serra Gaúcha (RS) e Porto Seguro (BA).
“Estamos bastante confiantes na retomada do turismo”, diz o presidente da CVC. “Sabemos que esse período de pandemia vai passar e que o brasileiro vai voltar a viajar em breve.”
Como será o novo normal do mercado de turismo? O novo normal está exigindo que as empresas de turismo —em todos segmentos, companhias aéreas, hotéis, empresas de turismo receptivo e as operadoras e agências de viagens— façam adaptações em seus negócios, orientando-se cada vez mais ao consumidor, para a segurança do viajante e os protocolos de segurança e distanciamento social.
Diante desse cenário, hotéis já oferecem refeições sem sistema de buffet e companhias aéreas, por exemplo, intensificam formas de embarcar e de viajar com a segurança como principal foco. As regiões turísticas também começam a buscar as certificações lançadas por órgãos internacionais e nacionais de segurança global, os safe travels.
Na CVC, a prioridade é por fornecedores que tenham esse comprometimento, que sigam protocolos de segurança, que deve permanecer como prática constante nos próximos anos.
E como fica o turismo de massa no pós-pandemia? Essa retomada terá fases e pontos de atenção importantes. Há consenso de que alguns comportamentos mudam, principalmente relacionados à segurança sanitária, pelo menos enquanto não houver total imunização da população por vacinação. Mas para isso toda a indústria está se preparando.
Como a CVC, uma marca Top of Mind, está lidando com este momento de pandemia? Desde o início da pandemia, a CVC adotou um pacote de medidas para passar pela crise, que exigiu uma adaptação rápida no atendimento e assistência dos clientes que estavam no exterior e uma readequação do atendimento remoto das lojas franqueadas.
Essas ações foram fundamentais para proteger nossos colaboradores, parceiros de negócios (franqueados, agentes de viagens parceiros e fornecedores), clientes e também nosso caixa. Desta forma conseguimos passar pelo auge da crise de forma saudável, focando sempre na retomada e na confiança de um futuro ainda mais promissor, visto que temos certeza que essa pandemia vai passar e as pessoas valorizarão ainda mais os momentos de convívio, lazer e viagens como momentos únicos.
Quais foram as medidas adotadas pela operadora? As principais medidas adotadas pela CVC em relação aos clientes foram: remarcar as viagens, atendendo as necessidades de cada um; assistência para trazer clientes de volta ao Brasil, com fretamentos de aeronaves; e auxiliar os clientes em seus desejos futuros de viagens, com recomendações sobre destinos e parceiros seguros.
Em relação aos parceiros e franqueados, atuamos junto aos bancos e instituições para linhas de crédito e capital de giro para que pequenos e médios empreendedores tivessem maior acesso a crédito, e fizemos treinamentos à distância com agenda diária de cursos e lives gratuitas. Também lançamos um hotsite dedicado às agências parceiras que reúne informações para auxiliar os agentes de viagens no cenário da pandemia de Covid-19. A página compila medidas e iniciativas do governo que podem ajudá-los a passar por esse momento atípico da melhor forma possível.
No início da pandemia no país, as campanhas publicitárias da CVC pediam que os viajantes ficassem em casa. Como serão as próximas ações de marketing? No início da pandemia, orientamos que o momento era para ficar em casa, em segurança; depois, numa segunda onda de campanhas, enfatizamos que os clientes podiam sonhar e sentir as sensações de uma viagem estando em casa e, agora, o momento é de retomada gradativa, de planejar a viagem e o descanso de forma segura e com quem mais entende de viagem.
A campanha que está no ar agora, por exemplo, tem como finalidade mostrar ao consumidor algumas práticas de higienização e segurança adotadas pelos destinos, hotéis e receptivos parceiros da marca, enaltecendo, acima de tudo, o cuidado que a operadora oferece a todos os seus clientes.
Essas tendências seguem na direção de oferecer a melhor experiência ao viajante, em todo o processo de escolha, durante e pós-viagem. Isso pode parecer algo óbvio, mas não é. Por anos, a competição de tarifas no setor comoditizou a viagem. Isso nos abre oportunidades de diferenciação por produtos, serviços e atendimento personalizado. E é essa diferenciação que estamos trabalhando em nossas comunicações.
A CVC foi a agência de viagem mais lembrada pelos brasileiros em todas as vezes que a categoria foi pesquisada pelo Datafolha. A que o senhor atribui a liderança da companhia na Folha Top of Mind? A CVC, como uma marca de confiança do consumidor, segue constantemente se renovando para conquistar novos consumidores, seja ampliando o portfólio de destinos e produtos, seja facilitando as formas de pagamento ou reforçando todos os seus pontos de contato e atributos (credibilidade e confiança), em campanhas promocionais e/ou de branding.
Por estarmos sempre de olho no comportamento do consumidor e nas suas necessidades, conseguimos atender a todos os perfis de viajantes, prestando um serviço com qualidade e seguindo o mais alto padrão do mercado, trazendo inúmeras estratégias para que a viagem caiba no seu bolso.
A evolução precisa ser contínua para que a marca prossiga sendo Top of Mind na lembrança dos brasileiros. É importante também destacar que a CVC é a única empresa de viagens presente em todas as regiões do país. Independente do canal de vendas, seja físico ou digital, somente a CVC está sempre onde o viajante está, no Brasil ou no exterior, durante o momento da viagem, para assistência.
A pesquisa Datafolha é feita nacionalmente. Como o país é dividido hoje em termos estratégicos para a CVC? Atualmente estamos presentes nos 26 estados e no Distrito Federal, tendo hoje a maior rede de distribuição de produtos turísticos do varejo brasileiro, com cerca de 1.400 agências exclusivas franqueadas e 6.500 agências de viagens multimarcas credenciadas. Possuimos, ainda, um canal de internet que recebe em média cinco milhões de visitas ao mês.
Os principais estados emissores para a CVC são os da região Sudeste, em especial São Paulo. O Brasil é extenso e todas as regiões possuem um alto grau de consumo, no entanto, é inegável que a capital paulista continue sendo a cidade com mais clientes da operadora. A marca também tem grande capilaridade, está em aproximadamente 500 municípios no Brasil, desde cidades grandes como em cidades com cerca de 20 mil habitantes.
Na sua avaliação, o que ajuda a consolidar a marca CVC na memória dos brasileiros? A história de 48 anos da CVC mostra a resiliência da companhia ao longo de sua atuação, a assertividade nos caminhos adotados, a ousadia em apostar em inovações e novos mercados sempre expandindo os negócios e, claro, na agilidade com que sempre reagiu aos desafios e crises de cada momento, adaptando as viagens à capacidade do bolso de seus clientes.
Ao meu ver, a qualidade de atendimento oferecido e a confiabilidade de nossa marca fazem, certamente, toda a diferença para que a marca seja consolidada na memória dos brasileiros. Estamos junto com o viajante do início ao fim, inclusive com atendimento 24h.
Qual é o peso de ser Folha Top of Mind? A conquista desse prêmio é extremamente positiva e tem um valor imensurável para a CVC. É um reconhecimento à assertividade do caminho que a companhia percorre diariamente, com objetivos de contribuir para a realização do sonho de viagem dos brasileiros, bem como contribuir para o desenvolvimento de destinos turísticos, também gerando oportunidades de negócios a toda a cadeia produtiva do turismo e aos agentes de viagens, que, como a CVC, também acreditam no potencial deste setor e de que a liberdade de viajar com a melhor companhia é uma conquista que deve ser celebrada na vida.
No levantamento do ano passado, a performance da CVC ficou acima da média entre os mais ricos. A operadora investe em pacotes mais populares, para atingir outras classes sociais e ampliar o acesso dos brasileiros a viagens? A CVC é reconhecida por ser uma marca democrática, com pacotes de viagens para todos os gostos e bolsos. Por ser uma empresa de viagens flexível, que atende a todas as necessidades do passageiro, desde aquele que quer ficar hospedado em um resort, pousada, no conforto de uma casa alugada, até quem prefere viajar de motorhome internacionalmente.
Não focamos o nosso trabalho exclusivamente em uma classe social, pois entendemos que viajar faz bem demais e está entre os maiores sonhos de vida das pessoas, figurando sempre como as melhores recordações e desejos.
Quais são as novidades da CVC na área digital? Temos aproveitado o período de pandemia para investir cada vez mais na nossa evolução digital. Lançamos ferramentas como o orçamento dinâmico, em que o cliente pode acompanhar, em tempo real e na palma da mão, a variação de tarifas da viagem desejada no futuro, podendo aproveitar o melhor preço e fechar a reserva mesmo se a loja física estiver fechada.
Além de facilitar a vida do passageiro, o orçamento dinâmico integra plataformas físicas e digitais da CVC e fortalece o trabalho do consultor de viagem, que fica conectado com o cliente e à disposição do mesmo, para auxiliá-lo de ponta a ponta –do momento de consulta, passando pela realização da viagem até o retorno.
Temos em nosso radar outras novidades a serem implantadas ainda este ano que também estão relacionadas à integração dos mundos virtual e físico. Por exemplo, se um cliente não finalizar uma compra pelo site, a loja física mais próxima a ele —identificada por tecnologia de geolocalização— entrará em contato para se disponibilizar a ajudá-lo na conclusão.
Outro passo será a identificação de consumidores que pesquisam por um destino, mas não seguem com a compra da viagem. Um especialista sobre esse determinado destino entrará em contato com ele para fornecer mais informações e auxiliá-lo em qualquer dúvida, para ajudá-lo a fechar a viagem.
Estamos evoluindo sempre a nossa forma de ser e de oferecer viagens. O nosso sonho é ser a melhor empresa de turismo do mundo e isso envolve perpetuar a companhia e o nosso negócio para as gerações futuras, gerar cada vez mais valor aos nossos stakeholders, desenvolver pessoas e negócios com capacidade para transformar e trabalhar para que as experiências de viagens sejam cada vez mais enriquecedoras na vida das pessoas.
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