Novamente líderes no Top Turismo, CVC e Gol conduzem a retomada com boas práticas sanitárias

Empresas do setor, duramente afetadas pela pandemia, vivem momento de expectativa e adequação ao novo viajante

Marcelo Quaz
São Paulo

Você deve estar com vontade de viajar. A esta altura, eis a aposta mais segura de Magda Nassar, presidente da Abav (Associação Brasileira de Agências de Viagens).

“Há uma demanda reprimida, com absoluta certeza”, diz ela. “O setor do turismo foi massacrado no início da pandemia. Eram repatriações, remarcações, reembolsos. Tivemos que aprender uma nova realidade.”

Pesquisa da associação com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) feita em julho deste ano com mais de 2.500 agências do Brasil —são cerca de 30 mil ao todo, 99% de pequeno porte— apontou que 26% delas permaneciam fechadas naquele mês. E 38% amargavam mais de 90 dias sem fechar um único negócio.

Leonel Andrade, presidente da CVC Corp, maior grupo de viagens da América Latina, resume o cenário. “Pela primeira vez na história de 48 anos da companhia, vimos algo inédito em nossas lojas e agentes parceiros: os cancelamentos de viagens superaram as reservas.”

Ainda assim, inédito também foi o índice da empresa na pesquisa Datafolha de 2020. Com 26% das menções, cinco pontos acima da pesquisa anterior, a CVC, pela décima vez consecutiva, é a agência de viagens mais lembrada pelos brasileiros.

Bom sinal para a marca, que desde agosto passado vive o momento de retomada gradual do setor turístico.

“O primeiro passo para enfrentar o período foi entender a importância dos protocolos de segurança. Nesse sentido, a cadeia se preparou com eficácia”, observa Magda.

A CVC colocou seus 3.000 colaboradores em trabalho remoto já em março. Para agentes e parceiros credenciados, promoveu agenda online de treinamentos gratuitos, além de prestar apoio jurídico.

“E pela primeira vez orientamos a todos que ficassem em casa e viajassem depois”, recorda Leonel Andrade.

Para mostrar que está alinhada com as boas práticas sanitárias, lançou a campanha “A Sua Viagem Também É a Nossa”. Assinada pela agência Lew’Lara\TBWA, ela conta com vídeos que estão sendo veiculados nacionalmente em TV por assinatura e mídias sociais.

Também atualizou site e aplicativo mobile, além de lançar, entre outras soluções, o orçamento dinâmico. O agente emite um link e o cliente pode acompanhar as variações de tarifa de sua viagem futura em tempo real.

“É uma estrutura física e online como essa que mostra porque a CVC tem que ser Top of Mind”, avalia a presidente da Abav.

Na primeira quinzena de setembro, as movimentações da vencedora já haviam atingido 40% dos níveis pré-Covid e os orçamentos, 85% do volume, comparando com o mesmo período de 2019. Impulsionadas por uma baixa de até 30% nos preços, as reservas para o Réveillon estão quase esgotadas.

Com 1.400 lojas (1.200 já reabertas) e uma rede de 6.500 credenciadas, a agência aposta agora no turismo doméstico. Praias do Nordeste e a Serra Gaúcha lideram as buscas. Outra tendência são as viagens a cidades próximas a capitais e grandes centros, que podem ser realizadas de carro.

Os índices da CVC na pesquisa Datafolha ficam acima da média entre os mais instruídos (53%), mais ricos (57%) e na faixa etária de 25 a 34 anos (38%). A marca também se destaca no Sudeste (33%)
e nas regiões metropolitanas (33%).

COMPANHIA AÉREA

Outra empresa que garantiu mais espaço na cabeça dos brasileiros foi a Gol. Com 33% das menções, quatro pontos acima do índice anterior, ela obteve seu maior percentual histórico, levando o quarto título consecutivo.

Entre os homens e no segmento de 25 a 34 anos, a lembrança foi acima da média: 37% e 42%, respectivamente. O percentual dos que não citaram o nome de uma companhia aérea caiu de 27%, em 2019, para 15%, o menor da série.

“A Gol foi rápida na adaptação de seu corpo de trabalho e se valeu das boas estrutura e imagem, além de bons produtos e relação multicanal com os clientes. Por isso, continua na mente das pessoas”, analisa André Coelho, especialista em turismo da FGV.

Com apenas 19 anos de história, a empresa afirma ter eleito quatro pilares para ratificar seus compromissos durante a pandemia: segurança & saúde, empatia, inovação e retomada.

Em abril, no auge da crise, a companhia líder no país operou apenas 50 voos diários nacionais, conectando as capitais.

A operação foi chamada de “malha aérea essencial”. A partir de setembro, incluiu bases regionais, passando para 302 voos domésticos por dia. Em outubro, o número subiu para 400, uma situação considerada de retomada.

A empresa transportou 36 milhões de passageiros em 2019, com uma média diária de 750 voos para América do Sul, Caribe e EUA. A frota de 129 Boeing 737 (71 deles voaram em setembro) deve sofrer reduções até 2021.

Loraine Ricino, diretora de marketing, comunicação externa, canais digitais e sustentabilidade da Gol, afirma que não só para os negócios foram tempos sem precedentes.

“Para a comunicação também. Vivemos o desafio de fazer marketing sem vender. Ou seja, o foco foi comunicar medidas de sanitização, esclarecimentos”, conta a executiva. “A informação definitivamente passou a ser o item de mais valor. Agora temos que gerar confiança.”

Criada pela agência AlmapBBDO, a campanha “Compromisso Gol” detalha os protocolos adotados: distanciamento social em todos os processos (da compra ao desembarque), uso obrigatório de máscara a bordo e desinfecção de grau hospitalar das cabines, entre outros.

Antes do coronavírus, a Gol vinha realizando o que nomeou internamente como “revolução digital”. Lançou sistema de check-in por biometria facial, apresentou robô de autoatendimento e serviço de geolocalização para auxiliar passageiros atrasados.

O histórico em inovação permitiu acelerar a busca por soluções digitais. O check-in por WhatsApp chegou em julho, e uma parceria com a fintech Spin Pay viabilizou pagamento instantâneo de passagens e outros itens.

Transportando gratuitamente profissionais de saúde em serviço desde março —pagam apenas a taxa de embarque—, a Gol também espera mostrar-se solidária. Nesse sentido, lançou ainda o portal Aproximando Distâncias, projeto sem fins lucrativos que busca colaborar com o ecossistema do turismo nacional, promovendo a venda de artesanatos e pratos típicos regionais.

Um estudo da FGV sobre os impactos da Covid-19 no turismo prevê que, domesticamente, o setor deve precisar de 12 meses para voltar a níveis comparáveis aos anteriores. No âmbito internacional, a recuperação pode levar o dobro do tempo.

Tanto para Magda, da Abav, quanto para Coelho, da FGV, o próximo verão brasileiro será um bom termômetro para medir prazos e resultados. É o que mais esperam as campeãs do Top Turismo, depois, é claro, de uma vacina efetiva.

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