A história viralizou em 2016. A cadela Belinha mordeu e estragou o cartão de crédito roxo do seu dono, que procurou o Nubank a fim de obter um novo. Além do cartão, a atendente enviou ao cliente um brinquedo para a cachorrinha mastigar com um bilhete simpático: "Ainda não temos cartão comestível, mas, como você disse que a cor roxa é sedutora, achei que a Belinha adoraria um brinquedo do mesmo tom".
Criado em 2013 com a proposta de simplificar a vida financeira de seus clientes, o Nu Pagamentos S.A (Nubank é o nome fantasia) é hoje uma instituição que atende mais de 40 milhões de clientes em três países (Brasil, México e Colômbia) e que diz tratá-los como pessoas, não como números.
O caso da Belinha ajudou muito na construção dessa imagem, e a instituição tornou-se neste ano a primeira vencedora da categoria Banco Digital da Folha Top of Mind, citada por 19% dos entrevistados.
O desempenho do banco, que se apresenta como uma empresa de tecnologia que atua no setor financeiro, é ainda melhor entre os jovens, atingindo 35% na faixa dos 16 aos 35 anos.
"O Top of Mind mostra que estamos no caminho certo", diz Arturo Nuñez, CMO (chief marketing officer) do Nubank. "Esse sucesso é fruto do nosso trabalho incansável para buscar uma sociedade menos burocrática e transparente", afirma, ressaltando que a empresa foi fundada para "libertar as pessoas de um sistema financeiro lento e ineficiente."
No começo, apenas oito anos atrás, funcionava em um sobrado de três quartos em São Paulo e não possuía nem mesmo uma equipe para o serviço de atendimento ao consumidor. A brasileira Cristina Junqueira, uma das fundadoras do Nubank com o colombiano David Vélez e o norte-americano Edward Wible, respondia aos telefonemas e mensagens enviadas pelos clientes.
No livro "Da Ideia ao Bilhão" (ed. Penguin), o jornalista e escritor Daniel Bergamasco conta que Cristina, à época no nono mês de gravidez, trabalhava em um banquinho de plástico e tirava a tomada do micro ondas do sobrado para ligar o laptop. O Nubank era, então, uma startup típica, definição que se dá para uma empresa criada por um grupo de pessoas que trabalha com uma ideia inovadora, escalável e em condições de extrema incerteza.
Seu primeiro produto era um cartão de crédito que, diferentemente dos demais, não cobrava anuidade. A ideia deu tão certo que, após cinco anos, a companhia tornou-se um "unicórnio", apelido das startups avaliadas em US$ 1 bilhão. O termo é uma referência ao animal mitológico com corpo de cavalo e chifre. A empresa unicórnio é aquela que conseguiu algo tão raro e mágico quanto a simbologia de uma criatura mítica.
Em 2019, o Nubank, após receber de investidores um aporte de US$ 400 milhões, deu um novo salto e passou a ser considerado o primeiro decacórnio do país (startup com avaliação superior a U$ 10 bilhões). Seu valor hoje já é estimado em US$ 30 bilhões.
Bergamasco diz que o sucesso do Nubank, assim como o de outros negócios da chamada nova economia no Brasil, foi construído por pessoas que detectaram oportunidades a partir de conceitos obtidos do exterior —empreendedores estrangeiros ou mesmo brasileiros que estudaram em universidades fora do país.
"É um fenômeno parecido com o que ocorreu no século 19, quando boa parte dos titãs nacionais foram erguidos por esses grupos", diz o escritor, citando o italiano Francisco Matarazzo, o prussiano João Gerdau e o libanês Nami Jafet, assim como o brasileiro Irineu Evangelista de Souza, o Barão de Mauá, que construiu a primeira ferrovia nacional após uma viagem à Inglaterra. "Identificaram problemas a resolver no Brasil e usaram o conhecimento adquirido fora para empreender."
Banco
Também pioneiro, ainda que com uma história muito mais antiga do que a do Nubank, o Banco do Brasil venceu pela 31ª vez seguida a pesquisa Top of Mind como instituição bancária. Ganhou todas as edições.
Primeiro banco do país, o BB foi citado neste ano por 25% dos ouvidos, liderando em todas as faixas etárias e classes sociais. Seus melhores resultados são entre os mais ricos (31%) e os moradores do Nordeste (35%).
A despeito da liderança absoluta nesses anos todos, o índice obtido agora é o menor da série histórica. O BB tinha 30% no ano passado e chegou a alcançar 39% em 1992, 2000 e 2010.
A queda ocorre em um momento em que o sistema bancário passa por um processo de mudanças decorrente, sobretudo, da transformação digital e da entrada das empresas de tecnologia no mercado. As operações são quase todas feitas pelo celular ou computador e cada vez menos o cliente necessita ir a uma agência ou posto de atendimento.
Temendo o risco de perder o protagonismo do setor financeiro para essas novas empresas, os grandes bancos têm acelerado a sua modernização. O Banco do Brasil segue nessa direção e planeja investir mais de R$ 2,3 bilhões em tecnologia até 2023.
Além disso, tem reduzido a sua estrutura física, uma vez que, atualmente, 86,5% das suas transações ocorrem por meio das plataformas digitais. O banco, que está presente em 95,4% dos municípios brasileiros, possui 51,8 mil pontos de atendimento, sendo 3.977 agências. Em 2016 eram 66,4 mil pontos e 5.440 agências.
"Colocamos o cliente no centro da tomada de decisão, é ele quem dita a regra do jogo", afirma Paula Sayão, diretora de marketing e comunicação do BB. "Reforçamos nossa estratégia digital com a implementação de novos modelos de relacionamento baseados em pesquisas feitas diretamente com o cliente", explica Sayão, citando também o aumento das agências digitais e das especializadas em determinados públicos, como o segmento voltado ao agronegócio.
As mudanças, de acordo com relatórios do BB destinados ao mercado financeiro, são necessárias para garantir a "perenidade e a longevidade do Banco do Brasil", instituição criada em outubro de 1808, nove meses após a chegada de dom João 6º ao país, época em que 90% dos saques eram feitos pela realeza. O banco, que foi liquidado em 1829 e ressurgiu 24 anos depois, tem atualmente 74,4 milhões de clientes, ou seja, 35% da população brasileira.
Cartão de crédito
Assim como o BB, a Visa tem uma liderança histórica na pesquisa Datafolha. Neste ano, a multinacional venceu pela 23ª vez a categoria Cartão de Crédito, sendo que desde 1999 ocupa o topo de modo consecutivo.
A marca foi citada por 17% das pessoas, destacando-se entre os mais escolarizados (21%), os que têm de 35 a 44 anos (23%) e os mais ricos (23%).
O setor dos meios de pagamento também passa por uma intensa transformação, situação que ficou mais visível com a introdução do Pix, sistema de pagamento instantâneo que entrou em vigor em 16 de novembro de 2020.
Desde o lançamento, o Pix subiu de 7% (novembro de 2020) para 30% (março de 2021) na composição das transações bancárias. As transferências por DOC/TED caíram de 25% para 19% e as realizadas por meio das maquininhas passaram de 68% para 51%.
"Todo esse movimento de digitalização do sistema financeiro tem permitido mais competitividade ao setor", afirma Sergio Giorgetti, vice-presidente de marketing da Visa do Brasil. "A Visa está inserida nesse contexto, oferecendo tecnologias e inovações para tornar os pagamentos digitais uma realidade para consumidores, negócios, emissores e governos."
Giorgetti cita como exemplo as soluções lançadas pela empresa para transferências rápidas via WhatsApp, o Visa Direct e o Visa Cloud Token. "Além disso, também oferecemos apoio aos nossos clientes em relação à segurança nas transações via Pix, com o objetivo de ajudar na proteção contra possíveis fraudes."
Seguro
Porto Seguro e Bradesco Seguros voltaram a dividir a liderança da categoria, repetindo a disputa acirrada que ocorreu de 2015 a 2019.
A Porto, que no ano passado venceu de forma isolada, obteve 9% das menções. A Bradesco foi citada por 8%, o que caracteriza empate técnico pela margem de erro da pesquisa. No awareness, o critério de desempate, a igualdade permaneceu, com 12% e 14%, respectivamente.
Com a pandemia do coronavírus, as pessoas passaram a observar mais a si próprias, percebendo que não podem esperar o risco chegar, diz Rivaldo Leite, vice-presidente comercial e de marketing da Porto Seguro. "Temos feito investimentos para aperfeiçoar cada vez mais a experiência do consumidor."
Alexandre Nogueira, diretor de marketing do grupo Bradesco Seguros, marca que é a maior vencedora da categoria, com 19 conquistas em 20 edições, afirma que o reconhecimento em um ano tão desafiador mostra que a empresa está "oferecendo as soluções que atendem às reais necessidades dos consumidores’’.
Referindo-se à tendência de customização, diz que o grupo adota a máxima do escritor Seth Godin, "uma das mentes mais brilhantes do marketing mundial", segundo a qual uma empresa não deve procurar clientes para o seu produto, mas, sim, "encontrar produtos para seus clientes".
Poupança
Líder inconteste da categoria na pesquisa, a Caixa Econômica Federal venceu mais uma vez neste ano. É a 20ª conquista em 20 edições, tendo sido citada por 53% dos entrevistados pelo Instituto Datafolha.
A Caixa se destacou, sobretudo, entre os que têm de 25 a 34 anos (57%), os que estudaram até o ensino médio (57%) e nas regiões metropolitanas (60%). A instituição não respondeu aos questionamentos da reportagem sobre o levantamento anual do Datafolha.
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