Não é de hoje que se fala sobre o fim das lojas físicas como uma perspectiva para o futuro do varejo. As tecnologias passaram a oferecer, ao longo do tempo, mais comodidade, praticidade e segurança, fazendo com que, para escolher um produto desejado, o cliente não precisasse mais sair de casa.
Com a “omnicanalidade” é possível que esse mesmo cliente faça sua pesquisa por um produto no site de uma marca, vá até a loja para olhá-lo de perto e, após muita análise, finalize sua compra no aplicativo. Esse comportamento de compra é cada vez mais comum, pode ou não envolver todos esses canais e não necessariamente nessa ordem. A jornada de compra está cada vez menos linear.
A questão é: qual o futuro da loja física em meio a tanta tecnologia e conforto que os ecommerces oferecem?
Essa percepção é totalmente compreensível. Em 2018, o comércio eletrônico no Brasil faturou R$ 53,2 bilhões, com alta de 12% em comparação a 2017 e mais de 120 milhões de pedidos realizados, 10% acima do ano anterior. As pessoas estão cada vez mais conectadas e, por sua vez, consomem mais de forma online. Mas seria muito pretensioso da nossa parte achar que todos os clientes se comportam e consomem da mesma maneira.
Na Via Varejo, que administra a Casas Bahia e o Pontofrio, temos contato com diversos perfis de clientes: os que preferem as lojas físicas, os que já têm o ecommerce como canal de compra prioritário e aqueles que se beneficiam da multicanalidade, onde a modalidade de compra online com retirada em loja física, muitas vezes, é mais atrativa em prazo de entrega e custo de frete.
Nosso papel é garantir o melhor nível de serviço, em toda a jornada, para que o consumidor tenha o poder de escolha em suas mãos. O diagnóstico é muito claro: as lojas físicas não vão morrer, pelo contrário. Por meio da união com o ecommerce, as lojas e a sua distribuição geográfica se tornam uma fortaleza, para melhoria da qualidade logística, experimentação de lançamentos, ponto de serviço, atendimento atencioso e acolhedor dos vendedores e porta de acesso ao crédito. A loja física acaba sendo atrativa a todos os tipos de consumidores.
O modelo multicanal já é uma realidade na Via Varejo, mas sabemos que essa jornada de integração on e offline ainda está só começando. No mercado chinês, essa integração deu um passo além, é o chamado “New Retail”, no qual as lojas físicas se transformaram totalmente e são uma extensão da experiência online. Com o uso massivo de dados dos consumidores, a experiência fica totalmente personalizada, sem falar dos modelos de pagamento que são tão integrados ao smartphone, já que a população chinesa não utiliza o cartão plástico.
Acreditamos, na Via Varejo, que os canais se complementam, que o consumidor deve ser livre para escolher e que a tecnologia nunca irá substituir o que há de mais valioso: o relacionamento humano.
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